银行大堂经理培训课程大纲
发布日期：2015-07-29浏览：2332
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课程背景
面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，各行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强银行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展银行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。-杨兰老师在给广发银行大堂经理培训中，让他们意识到大堂经理的工作岗位非常的重要，是整个银行的服务窗口，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求大堂经理综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。
杨兰老师在培训中指导大堂经理当客户进入营业大厅之后，怎样去迎接客人的一些技巧比如；当客户来到银行门前应该热情主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，是一种真诚的，发自内心的微笑，这样的微笑象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当看到柜台前的客户较多需要排队等候时，立刻微笑对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候好吗？谢谢您的合作，非常感谢您。如果看到大厅里坐着等候的客户，要给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，要向客户真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”，
杨兰老师在培训中说“客户是我们的衣食父母”客户永远是对的，客户永远是上帝，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的让客户满意。课程大纲
第一单元： 大堂经理角色定位和工作职责...
一、 网点转型，迎接客户体验时代...
二、 银行网点服务现状...
三、 从结算型向服务营销型转变...
四、 客户体验时代的银行形象大使...
五、 大堂经理工作内容和业务范围...
六、 专业服务源于专业化培训...
七、 如何拥有良好职业心态...
八、 大堂经理综合素质要求...
九、 经验分享：大堂经理“七种本领”.
十、 大堂经理首问责任制...
十一、 资料：银行首问责任制实施规定...
十二、 新闻链接：行长亲任大堂经理...
第二单元： 大堂经理岗位设计选拔...
一、 如何设计大堂经理岗位...
二、 工作流程和客户价值...
三、 大堂经理应解决的问题...
四、 案例分享：大堂经理的一天...
第三单元： 大堂经理客户营销技能提升...
一、 大堂经理胜任“ASK”模型...
二、 四种典型客户类型...
三、 顾客购买决策过程...
四、 客户需求和介绍信息...
五、 了解客户需求的方法...
六、 “MAN”——客户识别技巧...
七、 “SPIN”——顾问式销售技巧...
八、 “ＦＡＢE”——产品推介技巧...
第四单元： 大堂经理服务意识和技能提升...
第五单元： 塑造大堂经理完美职业形象...
第六单元： 如何正确对待客户投拆与抱怨...
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